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关于理解
发布时间:2013-7-31  点击次数: 9008   文章出处:刘寅秋

   

    12320卫生公益热线,承载着为公众提供卫生信息服务的使命,是连接卫生系统与群众的桥梁,进入12320半年有余,我觉得当我们和来电者沟通时,“理解”体现出十分重要的作用,凡事换位思考,站在患者的角度,设身处地的为他们的需求着想,将心比心,很多问题就会迎刃而解。

 

    不久之前的上午,我接到这样一位老者的来电,他因患有高血压,需要每月按时去药店买药服用,但因医保政策的更改,原来在药店一直能买到的非处方药,更改成了处方药,必须到医院去通过医生开处方单才能配得到,而他因为上了年纪,家离医院远,又不认路,配药非常不方便。老先生在先后跑了附近多家医院都没能解决问题的时候,气愤的拨通了12320进行投诉。

 

    当时的老先生情绪非常激动,“为什么现在的药店买药都不能用医保,让我去医院找医生写处方,我跑了3家医院,医生就是不给我开,你们官僚主义,霸王条款…..我打电话你们都推来推去…..”当我一发现老先生情绪激动,同时患有高血压时,我便首先耐心的劝导他,平复他的情绪,“身体要紧,患有高血压的人不能激动,有什么问题慢慢和我说,我们一起想办法解决。”慢慢地,老先生平静下来,在我循循诱导下,详细了解了事情的始末,在我承诺他今天不管结果如何都会给他一个回复后,老先生挂断了电话。

 

    我立即将这一情况详细的反映给了科长,询问如何处理,在领导帮助下,我查阅了相关资料,联系了离老先生最近的一家医院,核实该医院能开到他需要的处方后,及时在当天下午回复了老者,告诉他我们处理的结果,同时疏导他的情绪。在得知我们的处理结果后,老先生的心情立即平复许多,对我表示了感谢,对我们的工作表示了肯定。

 

    对于患者我们不仅需要耐心来倾听,更多的是要理解,站在他们的角度,理解他们的难处,尽自己最大的能力去帮助他们解决问题。,充分发挥卫生热线的职能。理解,对于患者来说是良好的解决问题的方法,对于我们而言更是提高工作质量的利器。

 

 
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