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求助
发布时间:2013/8/29  点击次数: 12166   文章出处:范钱江

   

    “叮铃铃……”,又一阵急促的铃声响起,“您好,12320”,“您好,先生。我希望你们能帮帮我,我已经没有办法了……”电话那头的话语被一阵哽咽打断。我意识到这位女士肯定遇到了难事,利用近期学到的“感同身受法”,我尽量安抚她的情绪。在后来的通话中,我了解到,这是一位焦急的女儿,她家中的老母亲患有“阿尔茨海默症”,也就是我们常说的老年痴呆症。由于常吃的一种名为“艾斯能”的药就快吃完了,而她跑遍了苏州的各家大医院,各个角落的药房寻找这种药,最终还是失落而回。她的老母亲只有吃了这种药以后才可以安静的坐上几个小时,家里的药量只够维持一个星期了,一旦失去药物的效果,她很难想象母亲会变成什么样。她自己退休了,腿脚也不方便,实在想不到还有什么办法,所以希望我们能够帮帮她。

   

    在了解了事情始末后,我承诺李女士会尽最大的努力去帮助她。挂掉电话后,我的心久久不能平静。这是我接到的第一个求助电话。我们的职责不仅仅是咨询和挂号,同时也为市民寻求帮助提供平台,就像一座灯塔,树立在那些无助的病人与病人家属的心中,为他们照亮道路。

   

    我立刻将此事记录成工单,并发给了苏州市卫生局的领导,希望得到他们的帮助,为李女士寻找此药物。我陆续联系苏州的各家医疗机构,询问他们那里是否有李女士需要的药,但是结果不尽如人意,咨询的医院均无此药。当天下午工单的回复也发到了我的手上:由于“艾斯能”的这种药副作用很大,已经停产,现仅附一院有另一种治疗老年痴呆的药,药名为“安理申”可以代替“艾斯能”。

   

    这样的结果是在我的预料之外的,致使我“呆滞”了许久,踌躇着如何去和这位对我抱有很大希望的病人家属联系。但我知道必须将结果及时告知,就算当事人对此感到失望,我还是要完成我的责任。我拨通李女士的电话,将我们了解的情况告诉她,并建议她带上母亲去附一院,根据医生的指导,尝试使用替代的药品。与内心的忐忑相反,李女士的反应很平静,她说这个结果也是她预料到的,并会考虑我们给她的建议。

  

    放下电话的我心情异常的沉重,我感到一种前所未有的无助与疲劳。作为热线的一员,我感觉肩上的责任很重,我们说的每一句话都代表了苏州12320卫生热线的形象。每一位拨通我们电话寻求帮助的市民都是出于对我们的信任。我们要以解决合理诉求为己任,真诚服务,耐心倾听,全心全意去为市民服务。

 

 
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